Tel: 7884 4904 | Mail: info@intimark.co.id


IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION

PENGANTAR :
Kesadaran tentang pentingnya peningkatan mutu pelayanan terhadap Customer masih perlu ditingkatkan, hal ini dapat dilihat bahwa “Paradigma Melayani” belum benar-benar tercermin dalam sikap dan perilaku Front Liners dalam proses memberi pelayanan. Di samping yang menyangkut aspek manusia, juga masih kita temui bahwa System Pelayanan yang ada belum benar-benar berorientasi pada Pelayanan Pelanggan (cendrung Company Driven, bukan Customer Driven), sehingga bukannya memberi kemudahan kepada Customer,  malah menghambat pelayanan kepada Customer.

TUJUAN PELATIHAN :
Setelah selesai mengikuti pelatihan ini para peserta akan :

Memahami betapa penting arti Kepuasan Pelanggan (Caustomer Satisfaction) terhadap perkembangan Perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai ujung tombak Perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan kepada Customer (Customer Service)

Memiliki keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepad Customer, termasuk tehnik manangani Keluhan Pelanggan (Customer Complaint).

 

METODE PELATIHAN :
Menerangkan konsep diikuti dengan memberi contoh, yang selanjutnya setiap peserta diminta untuk Latihan dan Role Play di depan kelas , yang meliputi : Latihan merancang System Pelayanan kepada pelanggan, role play bagaimana menawarkan barang dan jasa kepada pelanggan, tehnik mengatasi keberatan pelanggan, serta tehnik menangani keluhan pelanggan.

TARGET PESERTA :

• Manager

• Supervisor

• Customer Service

• Front Liners

Dan semua pihak-pihak yang bertugas & merancang System Pelayanan Perusahaan

 

• MATERI :

• Menelusuri data statistik tentang Kepuasan Pelanggan

• Pengertian dari kata “Customer”

• Bagaimana membentuk Paradigma Melayani

• Pengertian Customer Satisfaction dan hubungannya dengan Customer Expectation

• Hal-hal mendasar yang menjadi Harapan Pelanggan

• Bukan Company Driven tapi Customer Driven

• Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan Hubungan antara Organisasi, System, Sarana, serta aspek Manusia
   terhadap mutu pelayanan

• Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses meberi pelayanan

• Contoh kombinasi aspek System dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan

• Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan

• Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja  dalam memenuhi Harapan Pelanggan

• Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunikasi dengan Pelanggan

• Prinsip Dasar komunikasi efektif

• Penerapan 7 Sifat Dasar Manusia dalam proses memberi pelayanan

• Pengertian “Personalized Service

• Peran aspek Manusia  dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan pelanggan

• Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan “Mouth to Mouth Promotion

• Harapan Pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan

• Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan

• Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan

• Penggunaan “LAER Process” dalam menangani keluhan Pelanggan

• Pengertian “Mendengar Aktif”dalam menanggapi sikap Pelanggan

• Tehnik menyatakan Sikap Empaty terhadap kekecewaan Pelanggan

• Mengenal jenis-jenis pertanyaan serta cara mengajukannya, dalam menggali informasi dari Pelanggan

• Bagaimana melakukan respon dengan saran jalan keluar dalam menangani keluhan Pelanggan

• Bagaimana menindaklanjuti keluhan Pelanggan.

 

WAKTU : 2  hari  (14 Jam)


 



  • Conference

    secara khusus didirikan untuk merespon kebutuhan pengembangan SDM penjualan di Indonesia yang terus meningkat dan semakin banyak tantangannya.

  • Training

    para  praktisi penjualan dan konsultan penjualan dari berbagai sektor industri  yang memiliki pengalaman lebih dari 15 tahun di bidangnya.

  • Contact Us

    Jl. Baung IV No. 36A
    Kebagusan
    Jakarta 12520


    Phone : (021) 7884 4904
    Fax : (021) 7883 8781

    e-mail:info@intimark.co.id